Вконтакте

Одноклассники

Из этой статьи вы узнаете:

• Какие самые распространенные ошибки продавцов в продажах
• Каковы самые худшие ошибки менеджеров по продажам
• В чем заключаются три типичные ошибки продавцов, касающиеся алгоритма продаж
• Каковы самые распространенные ошибки телефонных продаж

Для каждой ниши бизнеса, в том числе и для продаж, существуют свои вершины прибыли, которых можно достичь. Однако удается это единицам, большинство довольствуется гораздо более скромными суммами. В чем причина такого неравенства? Почему только избранные получают максимум возможного? Все дело в том, что слишком многие, сами того не замечая, постоянно совершают основные ошибки продаж, мешающие довести прибыль до приемлемых размеров.

Самые распространенные ошибки продавцов в продажах

1. Нежелание приобретать навыки.

Не секрет, что довольно часто в сферу продаж идут работать люди, плохо понимающие масштаб возлагаемой на них ответственности. По сути, менеджеры, предлагающие товар или услуги, для покупателя олицетворяют все ваше предприятие. Хотя они быстро осваивают приемы продаж, наиболее распространенные ошибки при этом типичны. Если у них нет желания сделать все, чтобы сделка состоялась, значит, вы напрасно потратили деньги на рекламу. То же самое относится к дистрибьюторам, которые вкладывают деньги в собственное продвижение и не получают желаемого результата. И те, и другие допускают одинаковые ошибки в продажах. Единственный выход – искать причины такого положения дел.

Установление контакта. Как добиться полного взаимопонимания с клиентом? Узнайте на тренинговой программе .

Никто не появляется на свет с умением виртуозно совершать продажи. Как и любой другой навык, этот тоже требует настоятельного желания его приобрести, постоянных тренировок и работы над ошибками. Понаблюдайте за действиями тех продавцов, которым вы сами не смогли отказать в покупке. Как они это делают? Почему вы приобрели товар, даже если не собирались этого делать? Обратите внимание на то, как именно успешный специалист по продажам общался с вами. Практически всегда таких профессионалов отличают ненавязчивость, виртуозное владение материалом, умение слушать и вовремя делать предложение, которое решает проблему покупателя. В их работе нет места ошибкам, в продажах они достигают заоблачных высот. В результате у клиента остается впечатление, что это было полностью его решение, и неудивительно. Высокий уровень владения навыками продаж позволяет менеджеру убеждать клиента в необходимости совершения покупки абсолютно незаметно для последнего. Можно ли научиться этому, или вы обречены делать бесконечные ошибки в продажах? Конечно, не только можно, но и нужно.

1. Говорить, но не слушать.

Очень распространенным заблуждением является стремление специалистов по продажам как можно больше говорить. Такие менеджеры не дают клиенту вставить ни слова, выкладывая все новую и новую информацию о товаре, как будто это служит гарантией непременной покупки. И чаще всего добиваются обратного эффекта, совершая типичную ошибку в продажах. Многословность продавца заставляет клиента сомневаться и в конце концов отказаться от покупки. Никому не нравится быть бессловесным источником денег. Задача менеджера по продажам – не завалить потоком информации, а узнать, что необходимо покупателю. Для этого надо уметь задавать правильные вопросы. У каждого клиента свои требования к вашему товару. Кто-то и так достаточно осведомлен в его характеристиках, а кому-то необходим совершенно другой продукт. Не спрашивая, продавец не сможет узнать и удовлетворить нужды клиента. Напротив, задавая вопросы, он легко сориентируется, что именно предложить, и избежит основных ошибок продаж.

1. Неправильные слова.

Пытаясь донести до клиента мысль о необходимости покупки, продавцы очень часто создают у него совсем не то впечатление о товаре, которое требуется для продажи. Все дело в неудачно подобранных словах. Товар может быть прекрасным, и клиенту он необходим, но те фразы, которые использовал менеджер в своей презентации, в мозгу покупателя вызвали абсолютно негативную картину. Неправильный подбор слов для описания товара – очень частая ошибка в продажах.

1. Неумение подвести к продаже.

В ситуации, когда клиент довольно лоялен и в общем не против совершить покупку, бывает достаточно одного шага со стороны продавца, чтобы сделать ее реальной. На вопрос покупателя: «А синего цвета есть?» – ошибкой будет просто ответить «да», это нисколько не продвинет вас к продаже. Лучше сразу продолжить общение так, будто вопрос о покупке уже решен: «Да, вам сделать подарочную упаковку?». Таким образом, клиент будет вплотную стоять перед необходимостью завершить продажу.

Как узнать скрытые потребности клиента? Узнайте на тренинговой программе

1. Неискренность.

1. Пренебрежение мелочами.

Упуская при описании продукта детали, возможно, имеющие приоритетное значение для принятия покупателем решения о приобретении товара, вы тем самым ставите под угрозу сам факт продажи. Не проявляя должной щепетильности при переписке с клиентами, оформлении заказов, выполнении доставки, вы тем самым даете понять, что не дорожите их расположением. Логичным результатом такого пренебрежительного отношения может стать ошибка в продажах, приводящая к потере клиента, который в лице другого поставщика найдет более ответственного партнера. Самое обидное, что это будет ваш прямой конкурент, к которому уйдут деньги, ранее пополнявшие вашу кассу.

1. Утрата связи.

Потерять покупателя, которого вы привыкли считать своим, возможно и по другой причине. Она кроется в недостаточном внимании, которое вы ему уделяли. Основные ошибки продаж вызваны самонадеянностью менеджера, который полагает, что, раз или два приобретя товар у него, клиент не будет искать лучших условий. К сожалению, это далеко не так. Покупатель всегда может перейти к тому, кто проявил большую заботу, кто дал ему почувствовать себя более значимым.

Все, что от вас требуется, чтобы не допустить подобной ошибки в продажах, – несколько поздравительных писем к праздникам, пара телефонных звонков в месяц, просто чтобы напомнить покупателю о том, как он важен для вас. Поинтересуйтесь, хорошо ли работает приобретенный у вас принтер, выразите надежду на продолжение сотрудничества. Поверьте, этого достаточно, чтобы удержать клиента в поле своего зрения и не дать ему повода искать нового поставщика.

1. Непонимание задачи продавца.

У специалистов по продажам очень важная миссия – они служат соединительным звеном между производителями товаров и покупателями. Казалось бы, ничего сложного в этом нет. Требуется всего лишь донести готовый продукт до конечного потребителя. Но удается это далеко не каждой компании, работающей в сфере продаж. Множество мелких фирм разоряются, так и не найдя своего покупателя. Почему? Какие основные ошибки продаж заставляют их терпеть крах?

Дело в том, что многие компании плохо представляют себе, кто их потенциальный клиент, в чем он нуждается, что нужно сделать, чтобы он стал покупать именно у них. Ошибки в продажах вызваны нежеланием учиться тому, как и кому предлагать тот или иной товар. Причем агрессия и напор – это совсем не те качества, которые следует культивировать в себе тому, кто хочет добиться успехов в продажах. Большая ошибка думать, что торговля и натиск неразрывно связаны. Главными признаками профессионала в этой сфере являются спокойствие, общительность и искреннее желание помочь.

1. Отсутствие знаний о товаре или услуге.

Невозможно предлагать другим то, в чем ты некомпетентен. Это должно стать аксиомой для каждого, кто не хочет допускать ошибок в продажах товаров и услуг. Только доскональное владение предметом позволит проявить себя знающим специалистом, слова которого вызывают доверие и желание приобрести продукт. Грош цена официанту, который не знает, из чего состоит заправка для салата и какое мясо используется для антрекота. Фраза «я не знаю» из уст менеджера – непростительная ошибка, она ставит на репутации компании жирный крест. Естественно, что продажи в этом случае будут на самом низком уровне.

1. Намерение продать товар или услугу во что бы то ни стало.

Менеджеры по продажам в большинстве своем позиционируют себя как люди, четко нацеленные на результат. Но это не значит, что они могут быть слишком прямолинейными, добиваться своей цели любыми методами, позволяющими достичь главного – «впарить» товар. Такой настрой приводит к мнимому превосходству продавца, который совершает свою главную ошибку, когда не хочет услышать, в чем действительно нуждается клиент. Стремясь быстрее получить результат – продажу, менеджер говорит сам, вместо того чтобы дать высказаться покупателю.

1. Неправильная подача себя.

Следующая проблема касается в основном молодого поколения менеджеров по продажам, которые не получили достаточного образования в гуманитарной сфере, позволяющего свободно, без речевых ошибок, излагать свои мысли. Не секрет, что именно выпускники последних лет страдают отсутствием элементарной грамотности при письме, неумением вести переписку на должном уровне, затрудняются при высказывании своего мнения. Для продавца отсутствие этих навыков – прямой путь к провалу. Менеджер, не способный связать двух слов, не сможет убедить кого-либо в необходимости приобретения товара, как бы хорош он ни был. Ошибки в продажах в данном случае – прямое следствие недостаточной грамотности.

Выходом из этой ситуации должна стать персональная и совместная работа менеджеров над пробелами в знаниях. Следует понять, что грамотное письмо и выразительная речь – это те инструменты, без которых карьера специалиста по продажам просто не состоится. Он должен не только выражать свои мысли без ошибок в речи и на письме, но и иметь достаточно богатый словарный запас, владеть различными языковыми приемами, красочными сравнениями и логическими переходами от одного тезиса к другому. Недаром некоторые компании, руководители которых понимают всю важность данной темы, организуют курсы для сотрудников, приглашая театральных режиссеров. Занятия с профессионалом не только повысят уровень разговорной речи, но и научат менеджеров по продажам раскованности и естественности при общении с покупателями.

1. Безразличие к клиенту.

Еще одним примером неправильного поведения менеджеров и консультантов можно считать отсутствие желания посмотреть на реализуемый товар глазами клиента, хотя умение сопереживать покупателю – самый быстрый путь к успеху.

В погоне за результатом – самим фактом продажи – мало кто находит время, чтобы задуматься, какие причины заставили клиента приобрести товар, почему он сделал это именно сейчас и именно здесь. А ведь умение посмотреть на ситуацию с другой стороны поможет избежать большого количества ошибок в продажах. Знание особенностей той или иной компании-клиента, тех процессов, которые она переживает в данный момент, – хорошая возможность сделать более выгодное предложение.

Менеджер по продажам должен помнить, что, хотя в сделке заинтересованы обе стороны, покупатель в большинстве случаев имеет возможность выбирать между несколькими поставщиками. Будет ошибкой думать, что вы чем-то значительно отличаетесь от другого продавца аналогичного товара. Поэтому стоит с уважением относиться к самому факту встречи, на которую согласился клиент.

Способность сопереживать покупателю проявляется и в умении специалиста по продажам задавать вопросы и внимательно реагировать на получаемые ответы. Свою роль он должен видеть в том, чтобы помочь клиенту решить существующую проблему. Проявляемый искренний интерес будет по достоинству оценен покупателем. В ответ на неподдельную заботу вы получите долгосрочное взаимовыгодное сотрудничество.

1. Восприятие клиента как соперника.

Такое мнение, бытующее среди некоторых менеджеров, безусловно, является заблуждением. Более того, это одна из основных ошибок продаж. Видеть в покупателе врага, у которого надо отнять деньги, взамен всучив ему ненужный товар, – тактика фирм-однодневок, заботящихся только о сиюминутном обогащении. Когда речь идет о серьезном бизнесе, такое отношение к клиенту нельзя рассматривать даже в виде исключения.

Для продавцов, дорожащих своей репутацией, данный подход немыслим и является грубейшей ошибкой. Здесь клиент воспринимается как партнер по бизнесу, без которого сам факт взаимодействия, приводящего к продаже, невозможен. Причем выигрывать в этом сотрудничестве должны обе стороны, иначе и быть не может.

1. Стремление убедить в своей правоте.

Если перечислять основные ошибки продаж, свойственные дебютантам в этой сфере, получится следующий список:

завладеть вниманием клиента;

донести до него информацию о своем уникальном продукте;

с блеском парировать все возражения;

довести клиента до покупки.

В правоте этих постулатов убеждено огромное количество начинающих менеджеров по продажам. Пытаясь применять их на практике, они раз за разом терпят поражение, но искренне не понимают, в чем их ошибка. А дело в том, что грамотный специалист в области продаж должен делать все с точностью до наоборот. Чтобы не совершать ошибок в продажах, надо не заставлять покупателя безмолвно внимать вашей речи, а самому слушать потенциального клиента. Не стараться решить свою проблему, навязывая товар, а сделать все, чтобы удовлетворить потребности покупателя, предложив ему достойное решение. Чтобы купить, клиент должен осознать свою будущую выгоду от приобретения. А для этого сначала продавец должен увидеть ее глазами покупателя.

1. Снисходительное отношение к клиенту.

Зачастую менеджеры по продажам позволяют себе слегка пренебрежительное отношение к покупателю, плохо разбирающемуся в тонкостях их продукта. Но ведь у клиента нет задачи досконально вникнуть во все нюансы приобретаемого товара, особенно если он необходим для вспомогательных целей. Он должен быть просто уверен в том, что его проблема посредством покупки будет решена. Допустим, приобретая оргтехнику для офиса, клиент не обязан разбираться в технических характеристиках той или иной модели принтера. Его волнуют только надежность его работы и отсутствие ошибок при эксплуатации.

На это же должна быть нацелена и деятельность менеджера по продажам. Его задача – не загружать клиента ненужными подробностями, демонстрируя свое превосходство, а подобрать товар, наиболее подходящий для удовлетворения его нужд. При этом у покупателя должна оставаться возможность выбора того или иного варианта из предложенных позиций, самостоятельного принятия решения о начале взаимовыгодного сотрудничества.

Самые худшие ошибки менеджеров по продажам

Несмотря на профильное образование, длительную подготовку и практическое овладение основными приемами продаж, наиболее распространенные ошибки специалистов в этой области встречаются так часто и в таком количестве, что их следует рассмотреть подробно.

Ошибка 1. Мольба.

Среди продавцов можно выделить два основных типажа: первые просят купить у них товар, а вторые предлагают решить свои проблемы, приобретя предлагаемый ими продукт. Первый вариант, несомненно, является ошибкой.

Успешные менеджеры по продажам – представители второго типа. Они уверены в том, что именно их товар необходим покупателю, чтобы избавиться от той или иной проблемы. Эта убежденность позволяет им донести до клиента мысль о необходимости совершить покупку.

Ошибка 2. Пассивное поведение.

В отношениях «продавец – покупатель» кто-то всегда играет главную роль, а кто-то подчиняется. Для успешных продаж ведущим в этом тандеме должен быть тот, у кого товар. Это не значит, что покупателя следует подавлять, хотя такая тактика является часто встречающейся ошибкой в продажах. Наоборот, у клиента должно быть впечатление, что решение о покупке принято им безо всякого влияния со стороны, но владеть всей ситуацией обязан продавец.

Ошибка 3. Невыполнение обязательств.

Менеджер по продажам, не перезвонивший в обещанное время, не явившийся на встречу или не оформивший в срок заявку, совершает большую ошибку. Тем самым он дает понять клиенту, что с этой компанией не стоит иметь дела. Если вы не заинтересованы в совершении продаж, ваши покупатели тем более не будут переживать за успех вашей фирмы, они просто обратятся к другому поставщику.

Ошибка 4. Безграмотность.

Низкий уровень владения языком, устным и письменным, не делает чести никому, а тем, кто решил посвятить себя продажам, – тем более. Если пробелы в знаниях налицо, их следует незамедлительно устранять. В противном случае ваши шансы добиться успеха на выбранном поприще невелики. Конечно, в одночасье освоить все, на что не хватило долгих лет учебы, не получится. Но отработать несколько речевых приемов, подготовить с помощью более грамотных коллег шаблоны писем без грамматических ошибок вполне возможно. И, конечно, необходимо работать над повышением своей грамотности, читать книги, увеличивать словарный запас.

Ошибка 5. Слишком эмоциональная реакция на отказы.

Не зря стрессоустойчивость включают в перечень требований, предъявляемых к претендентам на вакансию менеджера по продажам. Ошибки и неудачи неизбежны, особенно на первых порах. Отказ покупателя не повод для самобичевания, а возможность проанализировать провал и сделать выводы.

Ошибка 6. Неумение вычислить, кто из клиентов наиболее перспективный.

Некоторые навыки приходят только с опытом. Начинающие менеджеры по продажам зачастую тратят много времени, пытаясь всучить товар тем клиентам, которые изначально не подходят для этого по разным причинам. В это время более опытные конкуренты заполучают всех реальных покупателей. Потратив много сил на бесцельные попытки, новичок может потерять веру в себя. Как избежать таких ошибок в продажах?

У начинающего менеджера должно быть сформировано четкое понятие, на какую целевую аудиторию рассчитан товар. Это поможет избежать ошибок в продажах, причина которых кроется в неверном выборе клиента. Пусть более опытные сотрудники поделятся с ним признаками, которым отвечает типичный покупатель данного продукта. В каждой сфере они свои, главное – помочь начинающему продавцу представлять портрет своего потенциального клиента.

Ошибка 7. Неумение подать информацию.

Во все времена деловые люди ценят время как самый дорогой ресурс, поэтому начинать рассказ о товаре, заходя издалека, – большая ошибка, свойственная многим новичкам в продажах. Они не понимают, что долго удержать внимание занятого человека крайне сложно, поэтому их шансы за отведенное им время успеть донести до слушателя всю необходимую информацию ничтожно малы. Скорее всего их просто прервут на полуслове.

Учите новых сотрудников не совершать эту ошибку, укладывая презентацию товара в минимальные сроки. Вооружите их продуманным алгоритмом, в соответствии с которым им стоит вести беседу с покупателем. Факт экономии своего и чужого времени вызовет уважительное отношение со стороны клиента и повысит вероятность продажи.

Ошибка 8. Неправильное планирование времени.

Еще один недостаток, свойственный многим работникам в области продаж, только начинающим свой путь. Он может быть связан как с личными особенностями конкретного человек, так и с неумением в принципе без ошибок заниматься распределением времени. Но результат в любом случае может быть плачевным для общих результатов работы компании. Опоздания, отмена встреч, перенос подписания договоров приводят к срыву деятельности предприятия в целом.

Ошибка 9. Отсутствие навыков работы с возражениями.

Каждый менеджер по продажам изо дня в день выслушивает шаблонные возражения покупателей: «мы подумаем», «это слишком дорого», «нам ничего не требуется». Самая большая ошибка, которую он может совершить в данной ситуации, – начать спорить с клиентом. Если покупатель заявляет, что стоимость товара слишком высока, бесполезно пытаться переубедить его, делая упор на уникальные достоинства продукта. Ни один человек не любит проигрывать в споре, и ваш клиент не исключение.

Грамотный продавец соглашается с покупателем: «Да, вы совершенно правы, это недешево, но…», и затем следует перечисление не свойств товара как таковых, а перечень тех преимуществ, которые получит клиент, когда купит его. Такая беседа наверняка закончится продажей.

Три типичные ошибки продавцов, касающиеся алгоритма продаж

Последовательность действий при совершении продаж в целом такова:

Наиболее частые ошибки в продажах могут проявляться на любом этапе.

Ошибка 1. Игра в одни ворота.

Так можно охарактеризовать ситуацию, когда специалист по продажам действует по тому сценарию, который определил для себя заранее, не вовлекая в общение клиента. Это серьезная ошибка, ведь результативность такого контакта крайне низка, взаимодействия не происходит, следовательно, продажа вряд ли состоится.

Ошибка 2. Проекция на клиента шаблонного представления.

Этим «недугом» страдают многие продавцы – каждый, кто попал в поле их зрения, воспринимается как покупатель. Они четко уверены, что все нуждаются в приобретении данного товара, приписывают человеку несуществующую потребность и пытаются ее удовлетворить. Конечно, это ошибка, продажей такая презентация не завершится, продавец только зря теряет время и отнимает внимание человека, который вовсе не входит в целевую группу.

Ошибка 3. Лишняя презентация.

Это тот вариант, когда и покупатель реальный, и потребность в товаре налицо, и до продажи один шаг – только дать человеку возможность оплатить. Однако и здесь не обходится без ошибок – слишком активный продавец начинает расписывать достоинства продукта, когда в этом нет необходимости, и тем самым портит впечатление и может сорвать сделку.

Самые распространенные ошибки телефонных продаж

1. Неправильное начало разговора.

Промахом, с которым чаще всего приходится сталкиваться при анализе работы менеджеров по продажам, является то, что обращение к клиенту они начинают с отрицательных конструкций: «Вам не нужно… ?», «Вы не хотите…?», «Вас не интересует…?» Первая реакция, которую неосознанно выдает человек, услышав такие вопросы, – не нужно, не хотим, не интересует.

Чтобы избежать при продажах по телефону ошибки такого плана, стройте предложения так, чтобы ответ был только положительным. Иначе вы теряете клиента, даже не приступив к презентации. Используйте все шансы, чтобы исход беседы был в вашу пользу.

1. Разговор не с тем человеком.

Необходимо убедиться, что ваш собеседник – именно то лицо в компании, от которого зависит принятие решения о покупке. Если вы тратите время на длительные разговоры с сотрудником, от которого ничего не зависит, вы теряете его напрасно. Это довольно распространенная ошибка в продажах. Не стесняйтесь предложить человеку посоветоваться с руководством о целесообразности продолжения переговоров. Вполне может оказаться, что вопрос решится гораздо быстрее, если ваше предложение дойдет до сведения того, кто действительно полномочен принимать подобные решения.

1. Отсутствие системности.

Любая работа приносит больше результатов, если она представляет собой не набор хаотичных действий, а четко отлаженную систему. Продажи по телефону не исключение. Отсутствие системы отрицательно сказывается на количестве заключаемых сделок. Если менеджер распыляется сразу на несколько дел, ни одно из них не будет доведено до конца, да и ошибок при таком подходе избежать очень сложно.

Необходимо организовать работу так, чтобы все действия были разбиты на большие группы. Если речь идет о продажах по телефону, просчетов возможно избежать следующим образом. Стоит сначала провести подготовительную работу сразу по нескольким потенциальным клиентам: собрать информацию, сделать пометки, подготовить план беседы. Затем переходить к звонкам, предварительно настроившись на положительный результат. В таком режиме работа будет более продуктивной, а количество ошибок – минимальным.

Этот метод – азы тайм-менеджмента. Он основан на том, что мозг легче справляется с несколькими однотипными заданиями подряд, а на «переключение» ему требуется определенное время. Распределяя дела по «пакетам», можно добиться более высокой производительности, а следовательно, избежать ошибок и увеличить доходы от продаж.

1. Отсутствие баланса в беседе.

Чтобы разговор был продуктивным, собеседники должны произносить примерно одинаковое количество реплик. К продажам по телефону, ошибки при которых довольно часты, это правило имеет самое прямое отношение. Причем одинаково опасен перекос и в ту, и в другую сторону. Со стороны продавца будет большой ошибкой, если он отдаст инициативу покупателю. Но и когда говорит только менеджер, беседу тоже нельзя назвать удачной. У клиента возникнет впечатление, что его мнение никого не интересует, и на продажу в данном случае рассчитывать не стоит. Разговор предполагает активное участие обеих сторон, но скрытое управление должен осуществлять продавец.

1. Пренебрежение письменным сопровождением.

Окрыленный успехом от удачного предварительного разговора с потенциальным клиентом, начинающий менеджер уже предвкушает момент заключения сделки, не позаботившись о том, чтобы послать собеседнику на почту подтверждающее письмо. Это часто встречающаяся ошибка в продажах. Если этого не сделать, слишком велика вероятность, что уже после вашей беседы покупателю поступило другое предложение или он элементарно забыл о вашей устной договоренности. Поэтому встреча, на которую вы так рассчитывали, может просто не состояться. Не поленитесь направить собеседнику на e-mail письмо с напоминанием. Для него это будет сигналом о том, что ваше предложение его заинтересовало, и встреча с большой долей вероятности не только состоится, но и завершится продажей.

1. Не договариваться о встрече.

При продажах по телефону ошибкой, которую допускают многие, является отсутствие конкретной договоренности о следующем звонке. Если покупатель, выслушав презентацию, предлагает созвониться на следующей неделе, это скорее всего попытка отделаться от менеджера. Но не стоит поддаваться – предложите перезвонить в конкретный день и час, допустим, во вторник в 11.00. Если это время неудобно собеседнику, настаивайте на том, чтобы было назначено другое. Потому что общее «на неделе» в данном случае равно «никогда».

1. Механичность.

Довольно часто приходится встречаться с тем, что менеджер по продажам, устав проговаривать по сто раз за день свою презентацию, под конец делает это настолько без энтузиазма, что купить у него что-либо можно разве что из жалости к бедному сотруднику, для которого работодатель создал такие невыносимые условия. Это непростительная ошибка, приводящая к снижению количества продаж.

1. Равнодушие к потребностям клиента.

Пренебрегая главной целью специалиста по продажам – выяснить и удовлетворить потребность покупателя, многие менеджеры не проявляют ни малейшего интереса к тому, в чем действительно нуждается собеседник. Ошибка в том, что они ставят перед собой только одну задачу – обзвонить как можно больше потенциальных клиентов в расчете на то, что хоть кому-то понадобится их товар. При этом они забывают, что отсутствие заинтересованности сводит вероятность продажи на нет.

1. Неправильное завершение беседы.

Чтобы избежать при продажах по телефону ошибок, крайне важно знать приемы, позволяющие подвести собеседника к покупке. Если презентация проведена полностью, переходите к вопросам типа: «Что показалось вам особенно интересным в нашем продукте?». Не встретив сопротивления продолжить разговор, можете быть уверены, что продажа состоится. Следующим должно прозвучать предложение оформить покупку.

1. Отсутствие плана разговора.

Большой ошибкой будет вести разговор с потенциальным покупателем, не имея перед глазами четко прописанного плана. Даже если вы не новичок в телефонных продажах, нельзя быть уверенным, что какая-нибудь мелочь не собьет вас с толку и не заставит потерять нить разговора.

Небольшие паузы, которые вы неосознанно допускаете, формулируя следующий вопрос, могут восприниматься собеседником как признак неуверенности, а это плохой сигнал, рождающий подозрение в низком качестве предлагаемого к продаже товара.

Держа перед глазами алгоритм беседы, вы можете быть спокойны, что не упустите ничего важного. К тому же он помогает держать разговор под контролем, не допускать примитивных ошибок и не давать собеседнику сбивать вас с намеченного плана.

При этом важно помнить, что речь идет именно о плане беседы, а не о вашем монологе, где нет места репликам покупателя. Кроме списка вопросов, у вас должен быть бланк для записи информации о клиенте. В него вы будете вносить данные в ходе беседы.

1. Выбор неудачного времени.

Элементарные правила делового этикета диктуют поинтересоваться у собеседника, удобно ли ему говорить в настоящий момент. Однако начинающие менеджеры по продажам довольно часто им пренебрегают. Услышав голос в трубке, они забывают обо всем и тут же с места в карьер начинают презентацию.

Это еще одна крайне распространенная ошибка в продажах, ведь собеседник может быть на совещании или другом мероприятии, где нет возможности выслушивать, как менеджер пытается рассказать о достоинствах своего продукта. Поэтому самым логичным в данный момент будет отказаться от услуг продавца в принципе. И тут не поможет самое виртуозное владение техникой обработки возражений, поскольку разговор не состоялся. Из десяти человек один, может быть, попросит перезвонить в другое время, но остальные будут потеряны для вас.

Чтобы избежать этой ошибки, достаточно поинтересоваться у собеседника, есть ли возможность поговорить или вам стоит перезвонить позже.

1. Неподготовленность к возражениям.

Даже те менеджеры по продажам, чей стаж не превышает недели, легко могут набросать список отговорок, наиболее часто используемых клиентами, не желающими продолжать общение. Лидировать в нем будут такие фразы, как «оставьте свой номер, мы с вами свяжемся», «нам это не нужно», «мы работаем с постоянными поставщиками». Перечень может быть бесконечным, но ошибка, которую допускают менеджеры на этом этапе, одна – извиняются и вешают трубку.

Все эти ответы покупателей – типичные отговорки, которые не могут испугать настоящего профессионала в области продаж. Наоборот, он должен находить особую прелесть своей работы именно в том, чтобы легко преодолевать частокол подобных отказов.

Однако большинство начинающих менеджеров при продаже по телефону ошибку эту все-таки допускают, так как оказываются не готовы к самому факту появления возражений. Хотя отговорки клиентов на первом этапе так же естественны, как их благодарность в результате последующего сотрудничества. Поэтому продавец должен предвидеть поток отказов и попыток покупателя уйти от разговора. Ему стоит иметь в арсенале достаточно приемов, помогающих удержать внимание собеседника и довести продажу до конца.

Поскольку в зависимости от специфики предлагаемого товара отговорки могут слегка отличаться, в компании следует разработать алгоритм борьбы с возражениями, отработать умение парировать их на внутренних семинарах. Несколько заготовок, стопроцентно позволяющих удержать клиента на линии, так же необходимы менеджеру по продажам, как телефонный аппарат, который он использует в работе.

1. Идти на поводу у клиента.

Иногда общение с покупателем развивается по такому сценарию: собеседник задает множество вопросов, выуживает из продажника всю информацию, после чего заявляет о необходимости подумать. Надо ли говорить, что в большинстве случаев такой разговор не заканчивается заключением сделки. Покупатель обнадеживает вас, на самом деле это вежливый способ отказаться от продолжения общения.

Чтобы избежать этой распространенной при продажах по телефону ошибки, менеджер должен держать ситуацию под контролем, не давать превращать себя в справочное бюро, когда клиент перехватывает инициативу, проводит допрос и уходит от дальнейшей беседы. Владение техникой активного слушания поможет направить разговор в нужное русло.

Допустим, потенциальный покупатель спрашивает о цене услуги. Прямой ответ станет ошибкой и заведет вас в тупик, выбраться из которого очень трудно. Но если сказать: «Стоимость будет зависеть от того, на каких условиях будет осуществляться наше сотрудничество. Помогите мне подобрать для вас наиболее выгодные. Скажите, …». Таким образом, общение продолжается, и шансы завершить продажу становятся гораздо выше.

• strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible with views_handler::options_submit($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() should be compatible with views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() should be compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Declaration of views_handler_argument::init() should be compatible with views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument.inc on line 0.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.

Не ошибается тот, кто ничего не делает

Какой человек не желает быть успешным? Таких, пожалуй, не существует. А продавцы - народ особенный. У них стремление к успеху - течет в крови. Но часто элементарные ошибки продавцов встают на пути к заветной цели. И препятствия эти кроются, прежде всего, в отношениях и взаимодействии продавцов с потенциальными клиентами. Что же это за ошибки?

Ошибка № 1: Неумение слушать

Распространенный стереотип менеджера по продажам - это продавец, без умолку рассказывающий о товаре, бесконечно предлагающий какой-то продукт. Совершенно верно. А как же иначе информировать и заинтересовывать клиентов? Как по-другому продать товар? Есть один секрет: помолчать и дать слово клиенту. Это ключ к тому, чтобы избежать ненужных проблемных продаж.

В то время, когда клиент говорит, продавец может услышать и понять проблему своего собеседника. И тогда менеджеру легко сориентироваться, каким образом продаваемый продукт способен помочь клиенту. Он нацеливает продукт на проблему и представляет это покупателей. Сделка происходит сама собой.

Продавец ничего не навязывает. Он лишь предлагает выход, а клиент решает им воспользоваться. Но это решение - свободная воля покупателя. Главная цель продавца - помочь клиенту, а не любой ценой продать товар и заполучить покупателя. Отношения «продавец-покупатель» строятся только на доверии. Это главное в успешных продажах.

При этом слушать - это не только обращать внимание на слова, это также обращать внимание и на невербальные детали. Необходимо дать клиенту выразить мысль полностью. Не перебивать его, а позволить договорить до конца. На вопросы продавец должен отвечать конкретно и искренно.

При этом важно наблюдать за реакцией партнера. Если заметно, что клиент не проявляет интерес к беседе, стоит перестроить ее ход, сменить направление. Задавая вопросы о проблемах, менеджер по продажам сможет оказать больше внимания клиентам и не упустить из вида самое важное.

И, конечно, ни в коем случае продавец не должен быть агрессивен или враждебен.

Первые пятнадцать секунд общения являются решающими и влияют как на дальнейшее прохождение встречи, так и на его исход. Вот несколько несложных советов о том, как стать хорошим слушателем:

1. Делать записи во время встречи с клиентами. Записывать то, что подмечает клиент, все, что для него окажется важным в ходе презентации.
2. Если разговор зашел в тупик, лучше его прекратить.
3. Сконцентрировать вопросы на трех областях: прошлом, настоящем и будущем клиента.
4. Задавать вопросы: "Как?", "Почему?"
5. Записывать полученные ответы.

После подведения итога, продавцу легче обозначить, что он способен сделать для разрешения проблем клиента.

Ошибка № 2: отсутствие сопереживания клиенту

Ошибки продавцов консультантов в основном заключаются в том, что они не стараются поставить себя на место клиента. А между тем, научившись не только слушать, но и сопереживать клиенту, продавец способен стать эффективным и успешным.

Однако мало сегодня отыщется продавцов, которые проникаются чувствами к собеседнику. Большинство и не вникают, по какой причине клиент купил их товар. Что сподвигло его на это? Тем не менее, смотреть на вещи глазами клиента - незаменимое качество для продавца. Это поможет найти путь к сердцу клиенту. Например, если потенциальный покупатель на своем предприятии переживает сокращение, то не стоит применять к нему слишком агрессивную тактику. Предложение услуги или продукта должно проходить более медленно и плавно.

Продавцу не стоит забывать о том, что клиент не относится к встрече с ним, как к самому важному событию в жизни. Очевидно, ему пришлось отложить многие свои дела, чтобы найти время для встречи с менеджером по продажам. Это еще больше придает ценности решению клиента посетить встречу с менеджером.

Итак, сопереживать клиенту - это задавать вопросы и следить за тем, что приходит взамен. Самое важное при этом - искренность и неподдельный интерес к собеседнику. Забота о человеке должна быть искренней и интерес к его проблемам настоящим. Свидетельством тому должны быть вопросы, которые задает менеджер клиенту, пытаясь решить его проблему, а не просто прощупать почву. Клиент чувствует отношение. Настоящие чувства без фальши окупятся во сто крат. За искренность клиент отплатит искренностью.

Ошибка № 3: клиент - это противник

Именно так некоторые продавцы относятся к своим клиентам. Но клиент не враг, а друг. Потенциальный покупатель - не тот, с кем продавцу надо бороться, превозмогать, насилу убеждать в чем-то. Это и не тот человек, которого надо провести или перехитрить. Да, к сожалению, неумелые продавцы считают, что их долг - провести своих клиентов. Они будто состязаются - кто кого.

Либо они проведут клиента, либо он - их. Это ужасно нелепый, глупый, нетактичный и непрофессиональный подход, который приведет к непременной потере продаж. Клиент - это союзник, партнер, с которым продавец советуется, ведет бизнес. Самая лучшая ситуация для продаж, это когда наравне с продавцом, выигрывает клиент. Это означает, что продавцу не стоит брать заказ, если он не уверен, что это поможет его клиенту.

Вот, например, некоторые типичные ошибки продавцов:

• ругаться во время сложного холодного звонка;
• продолжать названивать клиенту, который четко дает понять, что не интересуется в предлагаемых услугах или продуктах;
• намерение "прижать" клиента при встрече.

Все это искушения продавцов, как начинающих, так и бывалых, которые могут стать ужасными привычками. От таких привычек нужно избавляться.

Ошибка № 4: игнорировать и не разделять точку зрения клиента

Каждый продавец знает прописную истину - он должен подчеркивать свойства и качества продукта. Но из этого и вытекают основные ошибки продавцов. Ведь секрет состоит в том, что решение клиента о покупке товара исходит в первую очередь не из свойств продукта. Клиента волнует выгода. Выгода - вот что в первую очередь приобретает клиент. Выгодой может быть все, что угодно:

• совершенствование производительности труда;
• ускорение производства;
• сокращение операционных издержек.

Выгода, а не показатели продаж - вот на чем продавцу необходимо сконцентрироваться менеджеру.

Поэтому продавец должен проанализировать и уяснить, какие выгоды от приобретения товара он может предложить клиенту. И только в таком случае продажи будут более успешными.

Ошибка № 5: убеждать, а не объяснять

Ошибки начинающих продавцов выглядят примерно так:

• они загоняют клиента в угол;
• рассказывают о замечательных качествах продукта или услуги;
• преодолевают все препятствия и возражения;
• добиваются покупки клиентом их товара.

Каждое из перечисленных действий - бесполезно и неверно в корне. Нужно двигаться в совершенно противоположном направлении. Первый пункт в верном направлении - понять проблему клиента. Второй - продемонстрировать, как продукт может решить проблему клиента.

Иными словами, снова возвращаемся к разговору о выгоде. Продавец должен показывать клиенту выгоду от приобретения. А это возможно лишь тогда, когда менеджер научится смотреть на вещи (товары, услуги) глазами клиента.

Ошибка № 6: предвзятость или недооценивание умственных способностей клиента

Иногда продавцу может показаться, что его клиент совершенно не понимает то, о чем ему говорят. И это вполне естественно. Потенциальный клиент не обязан вдаваться в подробности бизнеса. Ему неинтересны детали и нюансы. Единственное, что его волнует при взаимодействии с продавцом - это то, каким образом предлагаемый товар или услуга повлияют на решение его проблем. Вот что главное для клиента.

И это же должно в первую очередь волновать грамотного менеджера по продажам. Суть успешных продаж - умение увидеть и решить проблему клиента. Ни один уважающий себя и профессиональный менеджер не станет оценивать недостатки своих клиентов и заострять на них внимание. Но задача продавца путем предложения решения проблем клиента, привести его к самостоятельному, добровольному и разумному выбору - приобрести товар, воспользоваться данной услугой, начать сотрудничество с предлагаемой фирмой.

Как Вам удалось оказаться в штаб-квартире ЦРУ? - Я супер-агент! - КГБ, наверное? - Лучше! Амвей, менеджер по .

И как бы это парадоксально не звучало, но школа продаж в сетевом маркетинге и вправду находится на высоте.

И даже если Вы будете плохо учиться в самой школе, Вас быстро научат “полевые” действия, которые сразу же покажут, делаете Вы всё правильно или же совершаете ошибки.

Об ошибках в продажах как раз и поговорим. Поговорим о том, как не будучи менеджером компании Амвей, попасть в ЦРУ, ГРУ или даже тайное место иллюминатов.

Боевая готовность!

Всю статью Вы будете узнавать себя, узнавать то, как Вы себя ведёте в тех или иных случаях.

Мы обсудим все основные ошибки. Поэтому приготовьтесь расстраиваться и радоваться, грустить и восхищаться.

И также обязательно перед или после прочтения этой отличной подборки, обратите внимание на статью.

Главные ошибки менеджеров по продажам

Итак, готовьтесь узнать суровую правду. Сейчас я Вам расскажу ТОП-19 смертельных ошибки любого менеджера.

Ошибка 1. Мольба купить

В своей статье, довольной странной, про то, что масса тела решает в продажах, я доносил мысль, что есть два типа людей: которые просят и те, которые предлагают.

Очень важно при продаже относится ко второму варианту людей. Нужно быть очень уверенным, нужно чтобы Вы продавали с мыслью: “Почему их кастрюли лежат у меня на складе, а мои деньги у них в сейфе?!”.

То есть, не бойтесь потерять клиента, как бы это глупо не звучало. Станьте уже наконец уверенными в себе, вот например, как эта девушка. Она точно знает чего хочет.

Ошибка 2. Разговор не с тем человеком

Мы можем долго и красноречиво убеждать, что Ваша губозакатывающая машинка самая лучшая в мире, ей нет аналогов и что такие компании как Сбербанк, Авито и НТВ уже закупили себе по несколько штук.

Но если это будет не тот человек, который принимает решение, то всю будет “мимо кассы”.

Заметка . Чтобы понять ЛПР перед Вами или нет. Просто спросите его: “Если мы найдём общие точки соприкосновения, как будут выглядеть дальнейшие действия, за кем будет последнее слово?”

Ошибка 3. Пассив, а не актив

Можно быть ведомым, а можно быть ведущим. Продавец должен всегда быть ведущим.

Если Вы видите, что клиент задал Вам 2 и больше вопросов подряд, без ответов на Ваши, значит добро пожаловать в клуб аутсайдеров.

Ну.. как есть

Очень важно при совершении своих действий с клиентом, понимать какая задача стоит дальше, в каком направлении Вам нужно “катнуть” клиента.

И еще куда он должен попасть, какие дальнейшие действия нужно сделать. По практике, самые типовые варианты это:

1. первый звонок->
2. отправка КП и договорённость о дальнейшем созвоне, встреча->
3. выставление сметы, поздравление с днём рождения->
4. предложение получить товар по спец. цене и т.д..

А то помимо того, что непонятно что продают, так и вообще порой зачем приходили неизвестно.

Ошибка 5. Мужик сказал, мужик сделал

И даже если Вы тонкая, изящная девушка, Вы должны держать своё слово.

Если пообещали позвонить через 67 минут и 38 секунд, то значит нужно звонить именно в это время.

Клиенты очень сильно обращают внимание на это, они даже специально говорят Вам сложные задачи, чтобы проверить Вас на вшивость, хорошая Вы компания или “шарашкина” контора.

Ошибка 6. Вы это мне?

Продавцы изначально должны иметь подвешенный язык, чтобы, выражаясь на жаргоне “уболтать” клиента.

Но так же настоящий продажник, должен уметь слушать, слушать так, чтобы клиент мог просто излить душу. Начиная от работы и заканчивая тем, что ему снится по ночам.

Заметка. Правильное отношение, это 60-70% говорит клиент и 30-40% говорите Вы.

Если в разговоре Вы говорите больше, чем клиент, то Вам срочно нужно остановиться и задать клиенту вовлекающий вопрос в беседу.

Ошибка 7. Клиент не глупец, клиент Ваш друг

Есть такая поговорка и отчасти она верная. Иногда в глазах менеджеров во время продажи, так и читается текст* “Ну ты и тупооой! Ты ничего не понимаешь! Это же так круто!”.

Надеюсь, конечно, Вам это не знакомо, поэтому просто запомните для себя, что с клиентом нужно дружить, а не воспринимать как врага.

Обращайтесь с ним как с другом, которому сегодня просто так поможете Вы, а чуть позже он так же просто поможет Вам.

Ошибка 8. Русский язык всё же Вам пригодится

А то учились ему 11 классов, потом кто-то даже продолжил учится нашему великому языку и в институте, а всё повода блеснуть талантом не было. Вот сейчас как раз и настал Ваш час!

Берите и записывайте всё, что говорит клиент, так как это, во-первых, дополняет солидность Вам и дополняет уверенности собеседнику.

А, во-вторых, в любой момент Вы сможете вспомнить основные нюансы о которых говорил клиент.

В особенности это актуально в случае затяжных продаж, когда Вы созваниваетесь с клиентом через 1-2-3 месяца и возвращаетесь к старой беседе. У нас кстати такие записи ведутся в .

Ошибка 9. Ой, всё!

Обычно так говорят менеджеры, когда клиент им отказывает, либо они не видят в нем перспектив для сотрудничества.

А у нас вот был случай, когда клиент, который не мог приобрести нашу даже самую дешёвую услугу из-за финансового положения, через год купил самую дорогу..

А всё потому, что мы не бросали его, никуда не посылали и поддерживали контакт.

Хотя, положа руку на сердце, иногда мы тоже здесь “косячим”, но мы стараемся, очень стараемся так не делать.

Поэтому не бросайте клиентов, дожимайте! Не сдавайтесь! Но, и в тоже время не перегибайте палку, она может лопнуть!

Ой все!

Ошибка 10. Вы можете выглядеть лучше

Банальная фраза “Встречают по одёжке, провожают по уму”. Одевайтесь максимально строго, стильно и красиво…

Сказал прям как стилист с телевидения. Но один раз меня практически выгнали из кабинета, спасла только моя улыбка и умение обыграть ситуацию.

Самое интересное, что Вам могут ничего не сказать про одежду, но одназначно для себя отметку сделают.

Ошибка 11. Птичий язык

У нас вот в сфере маркетинга и продаж если интересные словечки, такие как “ROI”, “Лиды”, “Конверсия”, “Клоузер” и мне так приятно общаться с людьми, которые понимают меня с полу слова.

Но! Многие клиенты не понимаю этих слов, а сказать, что не понимают или не знают, порою стыдно, всё таки они руководители, лидеры и покровители других сотрудников.

Поэтому говорите на языке Вашего клиента, так будет проще коммуникация.

Ошибка 12. Убеждать, а не объяснять

Снова в качестве примера, приведу случай из моей жизни. Мы написали скрипт продаж клиенту, написали по очень крутым и новым техникам продаж.

Сам скрипт был достаточно оригинален, и настолько же эффективен. А клиент сказал, что ему не нравится!

Мы вот так писали-писали, старались-старались, а он взял и кинул в наш “огород” камень, я бы даже сказал булыжник.

Мы с ним созвонились, я ему рассказал почему так и не иначе на каждой строчке. Он согласился и пропал.

Просто взял и пропал, а всё потому, что он не понял. Я его убедил, привёл кучу доводов, он согласился, но не понял.

В итоге провал. Сейчас хоть наконец-то вышли с ним на связь и он рассказал как раз то, что я написал выше.

Ошибка 13. Я самый умный

Данная ошибка менеджеров по продажам выражается в том, что они одевают корону и говорят, что им не нужны скрипты продаж, им не нужны наработки, они и так всё знают.

И, конечно же, начинают импровизировать, и порой их импровизация сводится к печальному концу как в фильме “Достучаться до небес”.

Использование наработок и шаблонов хорошо сказывается на продажах, так как фактически это Ваш “лучший продавец на бумаге”.

Кстати, Вам на этом этапе будет полезна наша статья. А если нет времени делать это самостоятельно, то закажи скрипт продаж у нас 🙂

Ниже приведены наиболее часто встречающиеся типичные ошибки в продажах , которые совершают менеджеры в продажах сложного промышленного оборудования и например продавцы консультанты в салоне связи или магазине запчастей. В большинстве компаний для улучшения продаж бывает достаточно приглядеться к своим продавцам и поработать вместе с ними над их ошибками в продажах , исключив неэффективные модели поведения.

• Ошибки в продажах №1 - Не знают что продают

  Для успешных продаж в компании продавцы должны знать продукт, который продают, это азбука продаж. Какие технические характеристики у этой мегадорогой железяки, которую продает ваша компания, сколько весит и какой она длинны, много ли жрет солярки и как быстро прокачает 100 тонн нефти через вон ту ржавую трубу.

  Если продавец выучил все характеристики турбины или станка, который он продает то это, конечно же, придаст ему больше уверенности в переговорах с клиентом, однако не сильно поможет в продажах, потому что клиенту, чтобы купить, нужно сначала понять, как он сможет с этой замечательной вашей штуковиной решить конкретную свою наболевшую проблему.

  Ему нужно знать, как эта железяка, софт или аудит то есть то, что продают ваши менеджеры, помогут решить проблему в его компании, другими словами знать что продаете это в первую очередь знать бизнес клиента и как ваша железяка может помочь его бизнесу сократить издержки или заработать больше денег, или привлечь больше покупателей. Сама по себе железяка, софт или аудит ему не нужны.

• Ошибки в продажах №2 - Не продают себя

  Бывали такие золотые времена, когда у продавца был продукт, которого больше ни у кого нет. К сожалению, такие времена давно прошли (возможно вы удивитесь, но даже у Газпрома есть конкуренты).

  То, что вы продаете, клиент может купить еще в сотне мест и в этом интернет ему в помощь. Ошибка менеджера по продажам в том, что он начинает сразу продавать свой продукт или свою компанию, хотя в первую очередь продавать то нужно самого себя, продавать свой статус эксперта и только уже потом продукт.

  Необходимо показать клиенту, что продавец является экспертом, который разбирается в бизнесе клиента, понимает его проблемы и знает, как их решить.

  Только после того, как потенцильный покупатель удостоверился, что этот менеджер именно тот человек, который обладает необходимым опытом и знаниями в решении проблем, похожих на проблему клиента и действительно может ему помочь, только после этого можно переходить к продаже своего продукта, не раньше.

• Ошибки в продажах №3 - Хотят быть правыми

  Довольно часто менеджеры очень рьяно отстаивают свою позицию, доказывая клиенту, кто из них двоих прав, а кто нет. Обычно такой диалог превращается в конфронтацию и потом в провал этой продажи.

  Не надо спорить с клиентом, пытается его переубедить, переделать под себя и доказывать свою правоту. Нужна же продажа, а не медаль «Я тут {ФИО вашего менеджера} прав!». Поэтому просто нужно согласится с тем, что, клиент имеет право на свое собственное мнение, и двигаться дальше вместе с ним к общей цели - решению проблемы клиента за счет покупки вашего продукта или услуги.

• Ошибки в продажах №4- Пропускают этап исследования и переходят сразу к продаже

  Самая распространенная ошибка в продажах у большинства продавцов - начать сразу же продавать. Такой продавец всегда готов к бою и при виде клиента незамедлительно атакует его своим сногсшибательными предложениями.

  Эта ошибка в продажах заключается в том, что пропущен этап выявления потребностей и сразу идет переход к презентации выгод, о которых менеджер забыл спросить в начале разговора и поэтому слабо представляет на самом деле в чем выгоды этого конкретного клиента. Поэтому такой менеджер сильно рискует провалить продажу и обычно в компании у него проблемы с выполнением плана по продажам.

• Ошибки в продажах №5 - Разговаривают с кем попало, только не с ЛПР

  Ошибка в продажах продавать тому, у кого нет денег, тому кто не распоряжается деньгами компании. Эти люди готовы выслушать менеджера и даже искренне заинтересоваться тем, что он продает, но проблема в том, что у них нет денег.

  Поэтому вначале первой же коммуникации с клиентом, и не важно будет это звонок или очная встреча, нужно выяснить принимает ли он решение по покупке вашего продукта или нет, другими словами он ЛПР или нет.

• Ошибки в продажах №6 - Продают без эмоциональной составляющей

  Опираться в сегодняшних продажах только на уникальность продукта и конкурентные преимущества своей компании, а раньше это хорошо работало, сейчас это будет ошибкой в продажах. Вы спросите почему?

  По большому счету на рынке не осталось монополистов, вне зависимости от того, что продает ваша компания, и у вас точно есть конкуренты. И все эти конкуренты и ваш менеджер все они говорят клиенту примерно одни и те же слова, декларируют ему одни и те же преимущества работы с ними (которых, к слову, на самом деле может и не быть в действительности, но клиент об этом узнает позже, когда купит и попробует их «сервис» на собственной шкуре).

  Итак, есть примерно одинаковый товар, который можно купить в разных местах, есть набор тоже примерно одинаковых конкурентных преимуществ, которые декларируете и вы и ваши конкуренты и есть немного растерянный клиент, которому из списка одинаковых компаний нужно выбрать одну для совершения своей покупки.

  Помогите клиенту выбрать из 10 одинаковых на его субъективный взгляд компаний именно вашу. Для этого добавьте в вашу продажу эмоций, позитива, драйва, сделайте продажу эмоциональной (только, важно, не переборщите).

  Эмоциональная продажа вашего менеджера окрасит ту черно белую картинку - представление о вашей компании в голове у клиента в яркие насыщенные краски, это и позволит клиенту среди ряда из 10-20 одинаковых картинок-компаний выбрать одну яркую цветную картинку - именно вашу компанию.

• Ошибки в продажах №7 - Много говорят мало слушают

  Когда больше клиента говорит менеджер по продажам это ошибка. С каждым новым словом у продавца все больше и больше шансов не угадать что нужно клиенту или наступить ему на больную мозоль и тем самым провалить продажу.

  У вашего продавца будет намного больше возможностей сделать выгодное предложение и продать ваш товар или услугу, если говорить больше будет клиент, а не ваш продавец. И если менеджер будет задавать правильные вопросы и уметь слушать ответы, то сам клиент расскажет почему ему нужно купить, продавцу останется только повторить эти выгоды и получить с клиента деньги.

• Ошибки в продажах №8 - Не готовятся к встрече

  По статистике только 19% продавцов заранее готовятся к предстоящей встречи с клиентом. Они собирают информацию о бизнесе компании и ее ЛПРе, знают проблемы отрасли клиента, в которого нацелились продать.

  81% оставшихся продавцов не делают этого совершая в своих продажах ошибку, которая для их компании превращается из месяца в месяц низкими продажами, а для самого продавца скромным существованием на голый фикс без процентов.

• Ошибки в продажах №9 - Не оправдывают ожиданий

  Формула очень проста. ОЖИДАНИЯ КЛИЕНТА минус ВОСТПРИЯТИЕ КЛИЕНТА равно ЕГО УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ.

  Это значит что будет доволен клиент или нет, зависит не от того как на самом деле вы сделали, а от той картинки, которую клиент нарисовал в своей голове как это должно быть (а вы в этом ему активно помогали во время продажи) и на сколько эта картинка совпала с тем, что он увидел по факту в результате, когда купил и попробовал.

  Опытные продавцы никогда не будут обещать того, чего не смогут сделать. Они знают, если совершить такую ошибку в продажах и обмануть ожидания клиента, то с этим клиентом повторной продажи не будет.

• Ошибки в продажах №10 - Продают сам товар, а не выгоды клиента

  Клиенту по большому счету наплевать, сколько лет на рынке ваша компания и что ваши инженеры мегапроффи и все в сертификатах как новогодние елки. Ему не интересны технические характеристики. Все что ему интересно, это то что он получит, ему интересно в чем конкретно его выгода.

  Выгоды у разных клиентов разные, выгоды в одной компании у разных людей разные, выгоды у каждого человека, а продаете вы не компании, а конкретному человеку, так вот выгоды у каждого человека свои. И продать получится в том случае, если менеджер в продаже на этапе презентации умеет связать характеристики продукта с выгодами клиента.

  Это очень просто, 6-8 цепочек ХПВО и клиент проникнется (если на этапе выявления потребностей вы смогли нащупать эти его выгоды).

• Ошибки в продажах №11 - Нет анализа своих удач и неудач

  В каждой компании у каждого менеджера есть свой персональный план продаж. Он может быть в млн. денег, тоннах, литрах, метрах, штуках … Сделал план - получил бонус, не сделал - получи голый фикс и возможно скорое увольнение.

  Если менеджер не анализирует свои успехи и неудачи в продажах это ошибка. Соотношение двух цифр успешные продажи неуспешные продажи очень важный показатель для планирования дальнейшей работы по клиентам, определении своих слабых мест в продажах, которые стоит подтянуть и в следующий раз в следующем месяце будет больше продаж, больше денег в бумажнике и лучше настроение.